在供水企业中合理应用手机短信平台

    今天以上海市自来水闵行有限公司公司（以下简称“上水闵行公司”）的短信平台建设为例，介绍了如何利用手机短信平台与客户建立信息交互，以提升企业的形象和服务质量。上水闵行公司之所以提出建设公司短信平台，不仅仅是为了提高公司自身的服务质量，更是在推广“客户就是上帝，处处以人为本，想客户所想，想客户所未想”的理念和行业服务标准。

    公司就短信平台的功能提出了以下要求：应该提供开放的接口，不仅可以应用于催缴，还可以针对公司及客户的需要，办理停水通知、开账通知、销帐通知、欠费查询等相关业务；除蕾业收费系统外，系统可以集成其他业务系统，如新装业务系统、热线系统、调度系统、OA系统等，作为公司业务系统的整体短信平台，系统对象包括公司客户、公司行风监理员和公司内部人员；短信平台应该适合于企业内部信息管理、客户管理、客户服务、客户沟通、公司信息发布等多种企业应用，提供一种方便快捷的通讯方式。

    上水阂行公司短信平台结合原有的业务系统建立内部员工和客户的信息数据库，并依托此短信平台实现短消息收发、定时短信、短信沟通等功能。短信平台具有沟通方便、传送及时、收费低廉等优点，为公司与员工、企业与客户间搭建起沟通的桥梁，以小投入获得大效果。许多事情都可以通过短信平台完成，大大节省了人力。不仅如此，系统还能提高公司的管理水平，及时得到客户的反馈，提高工作效率。

    短信平台提供与营业收费系统、热线系统、新装业务系统、办公自动化系统等的标准接口，将待发送的信息通过电信提供商平台准确、快速地发送给系统用户。

    短信系统数据收取服务定期将业务系统标准数据接口的数据导入到短信系统，并通过发送控制台将短信发送给系统用户。

    使用好该系统的关键是手机号码，可以说手机号码是短信平台的基础，因此，管理层面上的推广策划以及管理应用体系的建立必不可少。

    在手机号码收集这一环节上，目前按应用可以分四大类：营业收费应用中的号码、新装接水应用中的号码、热线服务应用的号码、公司内部员工以及行风监理员的号码。对于第4类号码可以主动地去联系、收集。对于第2和第3类号码也不难收集，只要客户在申请接水或者进行热线报修时让他们提供手机号码即可。

    相对而言，营业收费应用中的号码的收集比较麻烦，但这类号码对公司而言又是相当重要的。可以通过以下几个途径进行收集：①利用原有营业收费系统中实名登记时收集的手机号码；②通过对外网站、站点告示、印发宣传资料宣传公司短信平台，为客户建立相关的登记绑定途径，例如通过手机直接编辑短信发送至相关号码登记绑定、通过公司对外网站相关页面登记绑定、通过拨打公司热线由客服登记绑定、通过营业柜台登记绑定等。这些途径在系统具体上线后，可根据公司的实际情况进行选择。

    短信平台不仅应用于已描述的一些场景，随着业务系统的深入，还可以应用于其他业务系统，如调度系统、人事劳资、机房管理、办公楼管理、安保消防管理等。应用场景如下：①调度系统自动接收预警系统发出的警报，发送消息至相关责任人；②机房系统服务器发生故障，发送消息至相关责任人；③机房失电，将情况发送至相关责任人；④工资进帐，发送相关信息至员工；⑤安保消防系统关键部位触发报警，发送消息至相关责任人等。

    目前，系统只能通过发送短信的方式反馈给客户需要的信息。为了更好地服务客户，今后可采取发送彩信的方式使提供给客户的信息更直观，尤其是提供给公司行风监理员的动态信息。此外，还可根据客户的实际需要，提供电子邮件平台，客户可通过电子邮件完成相关业务信息的订制、通知及查询。当然，也可以提供语音平台，客户可通过电话语音的形式完成相关业务信息的订制、通知及查询。这样的扩展将形成一个集手机短信、邮件及语音为一体的信息交互平台。

    手机短信平台的应用，为客户提供了“温馨、便捷、优质”的服务，提升了企业形象。同时，也为供水企业与客户之间搭建了一座沟通的桥梁，使企业办事公开，工作更加有效、直接、快速，受众面也夏广泛。此外，手机短信平台的应用也为公司提高工作效率、提高管理水平、减少管理成本等起到了促进作用。